ISO 9000
8.2 Monitorización y Medición
8.2.1 Satisfacción del cliente
Monitorice la información para averiguar si los clientes piensan que sus requisitos son satisfechos. Utilice esta información para mejorar la satisfacción del cliente.
Explicación
Si bien la satisfacción del cliente es fundamental para todas las empresas, escasean los análisis efectuados sobre la información obtenida sobre la satisfacción del cliente. Para abordar este requisito de la norma, su organización deberá preparar una planificación que determine qué fuentes de información tiene, qué fuentes de información necesita y qué se hace con la información que se obtiene.
Acción:
Todas las organizaciones obtienen retroalimentación de los clientes. Puede ser a través de informes, quejas, análisis o cantidad de retornos de clientes. Es tarea de su organización verificar los métodos para obtener la información necesaria sobre la satisfacción de los clientes y decidir si es suficiente o si se necesita implementar otros métodos.
Una vez que se haya determinado cómo obtener la información, habrá que decidir cómo analizarla.
- ¿Qué medidas rastreará?
- ¿Qué le dirán las percepciones de su cliente?
- ¿Qué estadísticas se utilizarán?
- ¿Cómo utilizará la información para mejorar el sistema de calidad y la satisfacción del cliente?
Se recomienda vivamente un procedimiento que defina el sistema a utilizar.
