7.2 Procesos relativos al Cliente

7.2.3 Comunicación con el Cliente



7.2 Procesos relativos al Cliente
7.2.3 Comunicación con el Cliente

Su organización debe determinar la necesidad e implementar sistemas para comunicarse con el cliente en relación con:

  • Informaciones relativas al producto
  • Pedidos, contratos, gestión de pedidos (incluidas las modificaciones)Retroalimentación y quejas

Explicación

Su organización deberá determinar qué procesos son necesarios para asegurar una buena comunicación con el cliente. Ésta comienza con la oferta y el pedido, y continúa a través de la retroalimentación del cliente. 

La información obtenida de la comunicación debe transmitirse a las personas adecuadas dentro de su organización.

La Dirección comunicará la importancia de cumplir con los requisitos del cliente. ¿Cómo se comunican estos requisitos a toda la organización de manera que los empleados estén en condiciones de cumplir con ellos?

Recuerde que tiene la responsabilidad de asegurarse de que los requisitos del cliente sean comunicados a los empleados que necesitan conocerlos.

La retroalimentación del cliente es esencial para el proceso de mejora constante. Los datos de la retroalimentación, incluidas las quejas, deben transmitirse al sitio adecuado para el análisis y la mejora. A esto alude el capítulo 8 de la norma.

Acción:

Es una buena idea llevar un procedimiento escrito para este proceso, para asegurarse de que se hayan identificado todos los métodos de comunicación y de que toda la información resultante de la comunicación llegue a las personas que la necesitan.

Este procedimiento puede ayudar a los representantes de la dirección a asegurarse de que los empleados conozcan los requisitos del cliente y de que los datos de la retroalimentación pasen al análisis. Escriba cómo su organización se comunica con los clientes.

Defina un procedimiento adecuado para comunicar la información de los clientes a las áreas adecuadas de la empresa. Sugerencia: edite esta definición y añada detalles para adecuar este procedimiento a su organización.

Comunicación con el Cliente

  1. El servicio al cliente determina los requisitos del cliente.
  2. Los requisitos están documentados en los contratos.
  3. El director de departamento registra la retroalimentación del cliente, incluidas las quejas.
  4. La retroalimentación del cliente está documentada en la base de datos del cliente.

Requisitos del Cliente

  1. El servicio al cliente comunica los requisitos especiales de los clientes a los jefes de proyecto.
  2. Los jefes de proyecto se aseguran de que se cumpla con los requisitos especiales.

Retroalimentación del Cliente

  1. Las quejas del cliente se revén para determinar si es necesaria una acción correctiva.
  2. Los datos relativos a la retroalimentación del cliente figuran en la revisión de la dirección para el análisis.

Más


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Procesos Relacionados con el Cliente
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Este procedimiento describe el proceso utilizado para la comunicación con los clientes y para la revisión de la información proveniente del mismo, incluyendo su retroalimentación.

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