Sección 7:Realización del producto

Procesos relativos al Cliente

 



Sección 7:Realización del producto

7.2 Procesos relativos al Cliente
7.2.1 Revisión de los requisitos de un producto
7.2.3 Comunicación con el Cliente

Determine los requisitos del cliente incluyendo:

  • Actividad de entrega y post-entrega
  • Requisitos de producto no especificados por el cliente pero necesarios para el uso especificad
  • Normas de ley

Explicación:                                 

Esta parte puede resultarle más conocida con el nombre de “Revisión del Contrato”. Ahora se ha extendido a “Procesos relativos al cliente”. La norma pide determinar los requisitos del cliente. Cabe notar que se incluyen las actividades de entrega y post-entrega. Dicho de otro modo, se incluye la entrega, la instalación y el mantenimiento.

Es necesario determinar cuáles serán las necesidades de su cliente con respecto a estas actividades, hasta donde usted sepa en este momento.

Un nuevo interesante requisito es que hay que determinar requisitos que el cliente no especifica pero que son necesarios para que pueda utilizar el producto. No es necesario saber leer la mente. Basta aplicar la experiencia y el conocimiento del producto. Cuando el cliente pide su producto o servicio, puede no conocer todos los detalles técnicos importantes para la correcta aplicación del producto.

Por ejemplo, si su servicio consiste en un análisis químico, el cliente puede no saber qué prueba es la más adecuada. Es necesario utilizar la experiencia para determinar qué prueba será la más adecuada, aunque el cliente no pida una prueba en particular.

Además será necesario determinar los requisitos de ley aplicables. Una vez más, está en usted conocer el uso adecuado del producto. Si se pueden aplicar normas de ley, está en usted conocer los requisitos del cliente.

Acción:

Revea su procedimiento de revisión del contrato, para ver qué deberá añadir para satisfacer los nuevos requisitos. Esto puede incluir la capacitación de los empleados encargados del servicio al cliente, para que conozcan y puedan determinar bien todos los requisitos.

También podría documentar las preguntas que se pueden plantear para determinar los requisitos del cliente. Estas preguntas pueden ser de un producto o de una aplicación del producto.

Más detalles: Revisión de los requisitos de un producto.