9.1.2 Satisfacción del cliente

 

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Explicación

Una de las medidas de rendimiento que necesita incluir es qué tan bien las necesidades y expectativas del cliente se están cumpliendo.

Si bien la satisfacción del cliente es fundamental para todas las empresas, escasean los análisis efectuados sobre la información obtenida sobre la satisfacción del cliente. Para abordar este requisito de la norma, su organización deberá preparar una planificación que determine qué fuentes de información tiene, qué fuentes de información necesita y qué se hace con la información que se obtiene.

 

Acción

Todas las organizaciones obtienen retroalimentación de los clientes. Puede ser a través de informes, quejas, análisis o cantidad de retornos de clientes. Es tarea de su organización verificar los métodos para obtener la información necesaria sobre la satisfacción de los clientes y decidir si es suficiente o si se necesita implementar otros métodos.

Una vez que se haya determinado cómo obtener la información, habrá que decidir cómo analizarla.

  • ¿Qué medidas rastreará?
  • ¿Qué le dirán las percepciones de su cliente?
  • ¿Qué estadísticas se utilizarán?
  • ¿Cómo utilizará la información para mejorar el sistema de calidad y la satisfacción del cliente?

Se recomienda utilizar un procedimiento que defina el sistema a utilizar.

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Estructura de la norma ISO 9001:2015
Estructura: 4. Contexto de la organización
Estructura: 5. Liderazgo
Estructura: 6. Planificación
Estructura: 7. Apoyo
Estructura: 8. Operación
Estructura: 9. Evaluación del desempeño
Estructura: 10. Mejora

 

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