¿Es lo mismo un sistema de gestión organizacional, que un SGC?

¿Es lo mismo un Sistema de Gestión Organizacional, que un SGC?

Existe en las organizaciones, mucha confusión alrededor del término SISTEMAS DE GESTIÓN, al grado de considerar que implantando cualquier sistema de gestión estandarizado (calidad, innovación, responsabilidad social...) la organización ha resuelto todos sus problemas actuales y garantizado su sostenibilidad futura. Muchos promotores irresponsables lo pregonan.

Tratando de aclarar ideas, encuentro que la Real Academia Española define "gestión" como: Acción y efecto de administrar. Acción y efecto de gestionar. "Gestionar" la define como: Hacer diligencias conducentes al logro de un negocio o de un deseo cualquiera y define "Sistema" como: Conjunto de cosas que relacionadas entre sí ordenadamente contribuyen a determinado objeto.

En la práctica, una organización es un conjunto de unidades y elementos interdependientes, que desarrollan una función específica y generan su dinámica propia, para contribuir a lograr un fin que individualmente no podrían alcanzar. Así debemos tener en cuenta, que cualquier organización pública o privada existente, para alcanzar la misión encomendada, debe gestionar en su operación normal a:

  1. Clientes o usuarios a quienes satisfacer necesidades.
  2. Productos y servicios satisfactores de necesidades.
  3. Gente que produzca los bienes o servicios y,
  4. Dinero para su operación.

Estos conforman cuatro subsistemas organizacionales, de cuya gestión depende alcanzar o no, los resultados esperados. Todos tienen igual importancia, todos son necesarios y suficientes. De aquí surge el interés por estandarizar mediante normas, los sistemas de gestión específicos, que garanticen resultados positivos en estas aéreas y en cualquier organización. Juntos construyen lo que podríamos llamar un Sistema de Gestión Organizacional.

¿Qué resultados esperar?

Ichak Adizes señala que: "Toda organización debe buscar efectividad y eficiencia, tanto en el corto, como en el largo plazo y la gestión que se le aplique, condicionara el nivel de sus resultados". La Efectividad indica si estamos cumpliendo o no, la razón de existir de la organización, que es satisfacer necesidades de clientes o usuarios y grupos de interés; la Eficiencia por su parte, indica si estamos optimizando el uso de recursos y tiempo para ser efectivos. Esto en el corto plazo se refleja en la calidad y precio de nuestros productos o servicios actuales, que satisfacen las necesidades actuales de los clientes. Pero ello no garantiza iguales resultados en el largo plazo, pues las necesidades cambian con el tiempo y además, el cambio constante tiende a desintegrar a las organizaciones internamente y con su mercado. Esto obliga a que la organización se vuelva proactiva, innovadora y que a la vez, promueva en forma permanente, la integración a su interior y con su mercado.

Si Henry Ford les hubiera preguntado a sus clientes ¿Qué necesitaban? La respuesta más probable habría sido: "Caballos más veloces y carruajes más livianos". El motor habría esperado algún tiempo. Por suerte Ford estaba integrado con las necesidades de sus clientes, más que con el producto de moda.

Por otro lado, el Cambio es lo que vuelve difícil lograr el Sistema de Gestión perfecto y la imperfección del ser humano lo complica aún más. Gestionar lleva implícito la toma de decisiones y la implementación de las mismas, al enfrentar los problemas y oportunidades que trae el cambio. No necesitaríamos gerentes si no existiera el cambio, bastarían los manuales y descripciones de puestos.

Tratando de superar las limitaciones de la gente, se busca desarrollar software para toda actividad humana y mucho se ha logrado, pero aún persiste la imperfección al trabajar con humanos. Es la combinación del ser humano con la tecnología, una imperiosa necesidad para sacar provecho del cambio y además, no debemos obviar que la gente decide y actúa de acuerdo a su propio estilo personal y quienes se enfocan al orden y la sistematización, trabajan diferentes a quienes son creativos, pro-activos y promueven el cambio y al final, esto produce conflictos y es la causa porque algunos sistemas de gestión de la calidad burocratizan y algunos sistemas de innovación obstaculizan sistematizar el trabajo. El estilo de quienes administran la calidad, es normalmente diferente de quienes administran la innovación. Es la gente que los aplica, más que el sistema, quienes en muchos casos vuelven disfuncionales los sistemas estandarizados.

Adicionalmente, los procesos de gestión interna; la misión y visión institucional; la estructura de: responsabilidades, autoridad y recompensas, conforman el sistema dentro del que las personas actúan y por ende condicionan su comportamiento; también facilitan o dificultan el funcionamiento de los subsistemas organizacionales mencionados anteriormente y sumados a factores externos como: el cambio en el entorno, regulaciones del gobierno, competidores, proveedores...etc. complican aún más la gestión de toda organización.

Los Sistemas de Gestión de la Calidad bajo la norma ISO 9001 ayudan a cubrir gran parte del compromiso de gestionar organizaciones en el corto plazo, pero deben complementarse con otros sistemas; esto se refleja en el concepto de Sistemas de Gestión Integrados (SGI), quizás la limitante sea, que solo integra sistemas estandarizados por la ISO.

Para lograr la efectividad y eficiencia en el largo plazo, los sistemas de gestión de la innovación y de responsabilidad social son excelentes complementos.

En conclusión, la gestión de una organización es muy compleja y solo una visión holística de la misma, puede evitarnos sorpresas desagradables en el futuro. Si bien la calidad de nuestros productos, mantiene satisfechos a nuestros clientes y el SGC bajo Norma ISO 9000 está estructurado para vigilarla y provocar la mejora continua, existen otros subsistemas en la organización que requieren igual sistematización, pero tampoco bastan; el ingenio humano, la tecnología y el cambio constante en el entorno, vuelven vulnerable cualquier sistema.

No pongamos una carga tan pesada sobre los Sistemas de Gestión de la Calidad; reconozcamos que ISO 9001 es el más grande esfuerzo humano desarrollado para estandarizar la gestión de organizaciones, pero que necesita complementos. Si bien el cardiólogo mantiene nuestro corazón en buenas condiciones, no es suficiente para mantener nuestra buena salud, aunque sea una parte clave de nuestro cuerpo. Nuestra mente, emociones y espíritu, además del cuerpo, nos conforman como sistema humano. La gestión de organizaciones dejo de ser la Ciencia de lo Obvio, como fue llamada alguna vez, es un arte que se apoya en la Ciencia y la Tecnología, para cumplir su misión. Como arte, depende no solo de la tinta, el lienzo y el pincel, para que cualquier pintor supere a Picasso; se necesita su talento y vivir los momentos de integración con la idea, el pincel y el lienzo, que vivió Picasso.

 

“Para ir adelante de los demás, se necesita ver más que ellos” ~ JOSÉ MARTÍ.

 


Tags: ISO 9001 , Calidad , Sistema de gestión de la calidad , SGC ,

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