¿Apostarle a la calidad? … no hay otra opción.

Apostarle a la calidad… no hay otra opción.

Nada existe a nuestro alrededor, si no es para servir funcionalmente a algo o a alguien; nada existe únicamente para servirse a sí mismo; quizás solo el cáncer, pues toma energía del cuerpo para crecer y reproducirse a sí mismo; ni siquiera produce dolor antes de su fase terminal. Aunque debemos aceptar la existencia de personas, que son un cáncer dentro de las organizaciones y organizaciones que son un cáncer para la sociedad. Estas son excepciones a la regla.

Normalmente las organizaciones nacen, crecen envejecen y mueren tratando de cumplir su razón de existir, que siempre es: Satisfacer necesidades a sus clientes. Esta razón es muy clara cuando inician operaciones, pues quiebran si no lo hacen. Sin embargo, el crecimiento nubla su visión inicial y al final, el cliente se vuelve un número, una dirección de correo electrónico o alguien que nos necesita. Así se pierde de vista en el tiempo, no solo la razón de existir, sino también la claridad sobre ¿a quién se debe servir prioritariamente? Al cliente o al jefe.

Debemos realizar que las necesidades de los clientes no se satisfacen por motivos altruistas, sino porque éstas son las que motivan la compra; así se generan los ingresos de la empresa y por lo tanto sus utilidades; éstas constituyen la base del éxito. Maximizar la satisfacción de necesidades del cliente, utilizando el mínimo de recursos, es la fórmula para el corto plazo; vigilar cómo evolucionan estas necesidades en el tiempo y preparar a la organización para cumplir las nuevas necesidades cuando surjan, es lo que permite en el largo plazo, no desviarse de la principal razón de existir de cualquier empresa y alargar su ciclo de vida.

Los Sistemas de Gestion de Calidad bajo la norma ISO 9001, garantizan que las necesidades del cliente, serán satisfechas adecuadamente con nuestros productos y servicios. Crean además, la cultura de mejora continua, que permite adaptar la empresa a las condiciones cambiantes del entorno. La búsqueda permanente de la calidad implica: hacer bien la cosas desde la primera vez; eliminar desechos y repetición del trabajo; innovación; lograr relaciones interpersonales positivas… en síntesis, lograr eficiencia y efectividad organizacional, que se traduce en entregar al cliente calidad, de la manera más eficiente y efectiva posible. El Dr. Deming dijo en una ocasión "Los clientes hoy no se quejan, cambian de proveedor. Y en la mayor parte de los casos, ni siquiera nos manifiestan que están insatisfechos". Mantenerse en el mercado requiere satisfacer las exigencias del cliente, al menos, en el nivel que lo hacen nuestros  competidores, si no es que mejor que ellos.

En algún momento se puso de moda la palabra deleitar, para enfatizar esta obligación de incrementar al máximo, la satisfacción de las exigencias del cliente. Enfatizaban que además de las necesidades centrales, también los detalles que agregan valor al cliente, son claves para lograr su lealtad y muchas veces son imperceptibles y de bajo costo. Envases que pueden usarse posteriormente; diseños de productos que se amoldan a la mano; envoltorios fáciles de abrir…son algunos ejemplos. Muchas veces es la atención a detalles, lo que brinda la ventaja que buscamos sobre los competidores. Cuando una organización deleita a sus clientes, les convierte en sus vendedores “boca a boca” y estos comparten a otros clientes potenciales, sobre lo complacidos que están. Algunos aseguran que un cliente complacido, lo comparte al menos tres veces y el insatisfecho, no menos de diecisiete veces. No hay opción, apostarle a la calidad, constituye una estrategia competitiva vital.

Recuerda: “El precio se olvida, la calidad permanece”.  ~Proverbio Francés.


Tags: General , ISO 9001 , Calidad , Sistema de gestión de la calidad , SGC ,

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